Как наладить обратную связь с клиентами через социальные сети

Свои площадки в социальных сетях — это отличный вариант для сбора обратной связи от клиентов. Жалобы, пожелания и хороший PR при должном подходе не заставят себя ждать. Предлагаем пошаговую схему по развитию SMM-направления с акцентом на налаживание обратной связи с клиентами через соц сети.

Шаг 1. Создание площадок

Когда клиент сталкивается с обманом или явным нарушением закона, то он обратится с претензией — и собственник компании узнает о проблеме. С незначительными неудобствами сложнее. Не очень вежливый консультант, неудобный график работы, неясная расстановка товара — все это не станет причиной конфликта. Клиент не оставит запись в книге предложений, а просто развернется и уйдет. Бизнес же продолжит терять прибыль из-за мелочей.

В социальных сетях люди намного общительнее, и чаще всего готовы оставить пару строк о недовольстве.

ВКонтакте

Во «Вконтакте» есть удобная система общения с администрацией сообщества. Посетитель сразу видит яркую кнопку «Написать сообщение» рядом с фотографией профиля.

Пользователи этой соцсети чаще общаются с администраторами сообществ через сообщения в группу. В других сетях клиенты обычно оставляют комментарии к популярным или последним записям в ленте.

ВК предлагает несколько видов сообществ. Нас интересует «Публичная страница». В отличии от «Группы», пользователи в таком сообществе не могут сами добавлять записи на стену. Поэтому ваша площадка не превратится в сборщик спама.

Нужно заполнить поля с тематикой – так сообщество будет проще найти

Включите в настройках возможность общаться с пользователями. Чтобы не пропустить новое сообщение – добавьте ссылку на сообщество в панель быстрого доступа – левое меню. Вы можете установить специальный виджет и получать сообщения из формы сайта компании.

На странице с настройками сообщений можно добавить автоответчик-приветствие

Facebook

В этой соцсети люди активно добавляются в друзья даже к незнакомцам и любят комментировать их записи. Если у вас не очень крупная компания, то для получения обратной связи можно создать обычную личную страницу. Но если компания выросла, сделайте специальную бизнес-страницу. Подробнее о разнице между личной и корпоративной страницами можно прочитать в нашей статье.

Включите возможность обмена сообщениями во вкладке «Общие настройки» → «Сообщения»:

В Facebook система настроек громоздкая и не такая гибкая, как в ВК

Twitter

Скорее подходит не для общения с пользователями по жалобам и поддержке, а для получения быстрых комментариев на нововведения. Соцсеть в последнее время теряет посещаемость.

Instagram

Чаще всего люди будут общаться с вами через комментарии. Но есть возможность получать и приватную связь – через кнопку «Связаться» у бизнес-аккаунтов. Подробнее о том, как создать такую страницу, читайте в статье «Instagram: руководство для начинающих».

Заведите страницы во всех доступных соцсетях. В личные сообщения активнее всего пишут пользователи ВК. Получить больше открытых комментариев можно через FB. Instagram поможет визуально развивать бренд, но плохо подходит для связи с пользователями.

Шаг 2. Наполните страницы контентом

Наша главная задача – получать от пользователей обратную связь. Клиент должен сразу понять – здесь ничего не навязывают и не пытаются продать. Здесь помогают. Для этого нужен определенный контент.

• Основной тип контента – обзоры, подборки, полезные советы.
• В соцсетях работает механизм «умной ленты» – пользователям показывают посты, которые могут их заинтересовать. Старайтесь создавать контент, который попадет в ленту ваших подписчиков. Подробнее об этом читайте в нашей статье «Как создавать контент, который увидят».
• Для повышения вовлеченности подбирайте темы, вызывающие желание поделиться ими или обсудить, поспорить.
• Добавьте в ленту опросы – вырастет вовлеченность, плюс будет больше информации о том, что думает ЦА
• Хороший способ найти волнующие темы – зайти на форумы или в профильные группы вашей ЦА..
• Посты не должны быть очень длинными. Делайте отступы между абзацами.
• В пост обязательно загрузите иллюстрацию – это картинка в хорошем качестве или интересный видеоролик.
• Пишите объективные материалы – лучше указать, что первый товар лучше второго. И объяснить почему, указывая на минусы.
• Пользователи должны понимать, что к ним относятся уважительно и не считают за идиотов – материалы должны быть как минимум экспертными, а еще лучше – разносторонними.

Шаг 3. Расскажите о площадках

Разместите ссылки на вашем же сайте — это самый простой способ рассказать об открытии площадок вашей компании в соцсетях. Воспользуйтесь инструментом ретаргетинга – поставьте специальный блок кода на сайт, соберите базу посетителей и запустите на них рекламу в соцсетях.

Подробнее о том, как собрать такую базу – в нашей статье о ретаргетинге и парсинге.

Рекламу лучше пустить в виде поста, который появится в ленте у пользователя. Во «ВКонтакте» это делается во вкладке «Реклама». О том, как настроить рекламу в Facebook, читайте в нашей инструкции.

Пример поста для привлечения пользователя

Пользователи в бизнес-сообществах не всегда общительные. Поэтому запускать рекламу можно не только для привлечения новых подписчиков, но и для напоминания о себе уже имеющимся. Заодно простимулируйте их подарком:

Пример рекламного поста для членов группы, которые могут пропустить запись в ленте

Не забывайте про оффлайн – разместите объявления о новом канале связи около касс и в других местах, где клиент проводит время в ожидании.

Шаг 4. Подготовьте сотрудников поддержки

Если вы нанимаете человека, который будет общаться с пользователя от имени компании, убедитесь, что он понимает смысл этой работы.

• Лучше, если это будет штатный сотрудник, а не фрилансер с массой других проектов.
• Общение в поддержке клиентов должно быть доброжелательным.
• Основная цель – помочь обратившемуся. А уже потом узнать, кто виноват в проблеме и проработать ситуацию.
• Сотрудников службы поддержки в соцсетях нужно научить говорить о том, что для решения проблемы требуется время.
• Приготовьтесь к тому, что жалоб будет много – даже если вы считаете, что в компании все хорошо с сервисом.
• Те, кто будет давать обратную связь в соцсетях, редко бывают вежливыми и корректными. Чаще они кричат, хамят, требуют немедленно разобраться и всех наказать.

Чтобы локализовать конфликт, нужно проявить человеческое отношение к пользователю. Объяснить, что в первую очередь компания заинтересована в исправлении проблемы, а не в поиске виноватых.

Лайфхак: иногда, если обратившийся очень эмоционален, ему можно написать с личного аккаунта. Тот кто ругается – в первую очередь требует внимания. Общение с живым человеком, а не с анонимным профилем «Менеджер компании» показывает, что на жалобщика обратили внимание и начали реально заниматься его проблемой.

Шаг 5. Работайте со сторонними площадками и концентрируйте жалобщиков у себя

Для бизнеса плохо, когда негативные рассказы о компании размещены на сторонних ресурсах. Лучше, если они собраны на вашей площадке и по ним есть адекватные ответы.

Возмущенный клиент, вернувшись после конфликта из вашего магазина, может решить оставить негативный отзыв. Чаще всего он будет искать площадку для этого в поисковых системах.

Если вы не сделали свои представительства в соцсетях, то скорее всего запросы «название компании + отзыв или «название компании + жалоба будут выдавать сайты, собирающие отзывы. Сделайте свои площадки — и со временем первая строка станет вашей.

Полгода работы сообщества – и оно в топе выдачи

На порталах с отзывами нужно завести свои аккаунты и отслеживать появление новых жалоб. Когда появится новое сообщение, напишите человеку, что можно обратиться в компанию напрямую и решить проблему.

Реагируйте на все отзывы, в том числе на отрицательные. Обычно пользователи не оставляют контактные данные. Попросите их связаться с вами.

Пример общения с анонимным жалобщиком

Если конкретики нет, а обычно именно так и бывает, то есть несколько вариантов реакции:

• Человек жалуется на абстрактную ситуацию и описывает проблему. Попросите его написать через соцсети номер договора или другую информацию, которая поможет выяснить, кто из ваших сотрудников проявил себя с плохой стороны.
• Если есть откровенные оскорбления в адрес компании или сотрудников – предлагаем пользователю вести себя корректнее. Ведь его проблема решаема, и тратить время на личные эмоции непродуктивно.

Аналогично реагируйте и на поступающие жалобы в комментариях к записям на вашей странице.

Еще один пример реакции на негатив

Клиент Андрей: Обращался в декабре, просил сделать сайт. В итоге промурыжили месяц, деньги так и не вернули! Никому не советую обращаться!!!

Ответ: Андрей добрый день. Я руководитель студии. Мы изучили CRM за этот период, и записи о клиенте с таким именем и задачей в ней нет. Пожалуйста, обратитесь к нам в личные сообщения (линк) и напишите номер договора, имя менеджера, с кем вы общались. Или оставьте номер телефона, я вам перезвоню. Давайте решим эту ситуацию положительно.

Шаг 6. Мотивируем пользователей

Мотивируйте пользователей подписываться на ваши паблики. Просите рассказывать о проблемах в компании. Клиенты могут хотеть улучшения сервиса, но думают, что их не услышат. Дайте пользователям понять, что их трудности будут решаться. Опишите отработанную проблему. Попросите пользователей дать рецензию на ваши действия после разрешения негатива.

Некоторые компании заказывают фейковые комментарии в специальных сервисах. Это плохая практика — после зачистки ботов социальные сети могут заблокировать сообщество. А клиенты перестанут вам доверять.

Попробуйте провести голосование за звание лучшего сотрудника. Кто-то из пользователей может оставить негативный отзыв, который не захотел проговаривать вслух, но не против черкануть в комментарии.

Шаг 7. Изучите результаты и исправьте недостатки

Частая ошибка компаний, в том числе крупных – непонимание, что связь в соцсетях должна быть двухсторонней. Мало просто открыть группы и получать жалобы. Когда пользователь видит, что на его жалобу никак не реагирует, он еще больше разочаровывается в вашем бизнесе.

Привычные сроки реакции на жалобу в соцсетях будут раздражать пользователей. Да, по закону вы можете 10 дней рассматривать претензию. Но если вы хотите создать репутацию компании, которая действительно заботится о сервисе, ускоряйтесь.

Пользователь ожидает ответа даже не в тот же день. Скорее – в тот же час. Часто соцсеть для клиента – это возможно хоть как-то связаться с компанией, ведь телефон обычно занят или там работает долгий раздражающий автоответчик.

Отвечайте пользователю сразу. Если не можете сказать что-то конкретное – так и напишите. Но укажите, почему вы не можете ответить сейчас.

Пример быстрой обратной связи

Запомнить:

• Используйте все соцсети — дайте клиенту выбор писать там, где ему удобно
• Публикуйте полезный контент
• Отслеживайте упоминания о компании в сети и предлагайте людям продолжить общение в ваших пабликах
• Если не можете ответить сейчас, напишите, когда клиенту ждать информацию